Ik ben als Projectleider werkzaam bij Newtel Essence, een leverancier van intilligente Call Center oplossingen. Onze klanten nemen onze producten af om hun klanten(jullie dus) beter van dienst te kunnen zijn.
We leveren dan ook gecompliceerde technisch oplossingen die maar één doel dienen, klanttevredenheid optimaliseren.
Maar……
Er is natuurlijk wel wat voor nodig om een nieuwe technologien toe te passen in een operationele omgeving. Als je één van de elementen in een proces veranderd is het mogelijk dat het gehele proces en de organisatie aangepast moeten worden. Zie het als een bestuurder die met een auto heel hard wil rijden. Hij kan dan zijn Fiat panda verkopen en een formule 1 auto aanschaffen. De techniek veranderd dus! De man stapt in zijn nieuwe bolide en weet niet hoe hij de auto moet starten!
(1)Dit zijn de klanten die een call center aanschaffen omdat zij de klant beter willen bedienen en alleen naar de techniek kijken. Een formule 1 auto is het snelst dus die moeten we hebben! De organisatie(bestuurder) is echter niet in staat het call center(de auto) te bedienen. Ze hebben dus de snelste auto maar rijden langzamer dan de fiat panda.
(2)Op het moment dat de bestuurder wel weet hoe de formule 1 auto te starten doet hij zijn gordel om en rijdt langzaam de straat uit. Op het moment dat hij de straat uit is gooit hij het gas open en vliegt de bocht uit. Dit is een goed voorbeeld van b.v. een helpdesk. Dit zijn organisaties die klanten ze goed mogelijk willen bedienen maar “geen” call center zijn, zo claimen ze! Ze schaffen een Call Center aan om de bereikbaarheid te optimaliseren maar gaan voorbij aan de procesmatige en organisatorische aanpassingen die benodigd zijn om de bolide op de baan te houden. Er worden complexe technische schakelingen gecreerd om de service levels te borgen zodat rapporten naar het management en eventueel de klanten er optimaal uit zien. Maar is de bereikbaarheid geoptimaliseerd en is de klant hier wijzer van? Ja, je kan wegrijden met de auto wanneer de druk wordt verhoogd zal je crashen!
(3)Als een bestuurder de snelle bolide wel op de weg kan houden moet je ervoor zorgen dat je er het meeste rendament haalt uit deze snelle auto. De bochten in de juiste lijn nemen, het afstellen van de motor of het gebruik van bepaalde banden ofterwijl het finetunen van de auto en of het gebruik daarvan. Dit geld ook voor een call center. Als het call center operationeel en up and running is zal er vanuit de organisatie altijd een drive moeten zijn om te verbeteren. Dit kan middels het toepassen nieuwe technologien(incl.proces en organisatie) of het optimaliseren van de huidige techniek, proces of organisatie. Dit is een continu proces wat gedreven wordt door de omgeving. De formule 1 auto zal de banden aanpassen bij nat weer of een spoiler aanpassen voor bij meer druk op de achteras. Een call center zal zich ook moeten aanpassen aan zijn omgeving. Gedrag en wensen van klanten, wijzigingen in organisaties of nieuwe vormen van communicatie(social media). Dit is een continu proces!
Het optimaliseren van een call center is dus niet alleen door techniek te realiseren! Er zal altijd een proces of organisatoriche wijziging mee gemoeid zijn.
Wij willen graag uw call center verbeteren maar wilt u dat ook??
